Kompanije sve češće koriste vještačku inteligenciju kako bi smanjile troškove korisničke podrške, ali pretjerana automatizacija može dovesti do gubitka kupaca i propuštenih prodajnih prilika.
Stručnjaci upozoravaju da uštede treba procjenjivati zajedno sa uticajem na zadovoljstvo korisnika, njihovu lojalnost i prihode.
Četbotovi mogu odgovoriti na upite za nekoliko sekundi, istovremeno voditi stotine razgovora i smanjiti potrebu za velikim timovima podrške. Ipak, izvještaji o troškovima obrade upita ne pokazuju uvijek koliko je kupovina izgubljeno zbog nezadovoljavajuće usluge.
Kupac koji ne dobije odgovarajući odgovor može odustati od kupovine, dok postojeći klijent kojem problem nije riješen može preći kod konkurencije.
Koliko loše iskustvo utiče na povjerenje u četbotove?
Istraživanje kompanije Gartner, objavljeno u septembru 2026. godine, pokazalo je da bi samo 27 odsto korisnika bilo spremno da ponovo koristi četbot nakon negativnog iskustva.
U istraživanju je učestvovalo 3.566 poslovnih korisnika i potrošača. Rezultati ukazuju na moguće posljedice neodgovarajuće automatizacije, naročito kada kompanije tim sistemima povjeravaju sve veći dio odnosa sa kupcima.
Zabrinutost raste i zato što pojedine kompanije, šireći automatizovanu podršku, korisnicima otežavaju pristup zaposlenom koji bi mogao da sasluša i riješi njihov problem.
Zašto neposredna ušteda ne pokazuje cijelu sliku?
Lara Sajmon, direktorica međunarodne kompanije Spoken.cx, koja pruža usluge korisničke podrške za druge firme, izjavila je za Talking Business da poslovni rezultati zahtijevaju širu procjenu.
"Lako je pogledati AI i vidjeti koliko biste novca mogli uštedjeti. Teže je izmjeriti prodaju koju niste ostvarili ili kupca koji je odlučio da se ne vrati", rekla je Sajmon.
Prema njenim riječima, jednostavno pitanje o isporuci i razgovor sa kupcem koji planira veliku kupovinu zahtijevaju različit pristup.
"Ako neko samo želi da zna gdje mu je narudžba, AI je vjerovatno najbrži i najjednostavniji način da mu pomognete. Ali ako razgovarate sa nekim ko namjerava da potroši značajan iznos ili sa dugogodišnjim kupcem koji ima složen problem, to je sasvim drugačiji razgovor."
U kojim poslovima lični kontakt posebno utiče na prodaju?
Ovo pitanje naročito je važno za luksuzne prodavnice, pružaoce stručnih usluga i kompanije koje prodaju skupe ili specijalizovane proizvode.
Njihovo poslovanje često zavisi od iskusnih zaposlenih koji kupcima pomažu da razumiju ponudu, odgovaraju na detaljna pitanja i pružaju sigurnost prije donošenja odluke navodi bdaily.
Zaposleni može provesti dvadesetak minuta objašnjavajući potencijalnom kupcu različite mogućnosti i tako doprinijeti značajnoj prodaji. Automatizovani sistem, s druge strane, može pružiti tehnički tačne informacije, a da ne prepozna potrebu za dodatnom pažnjom i razgovorom.
Kod kompanija koje su reputaciju izgradile na kvalitetu usluge, takvo iskustvo može uticati i na način na koji kupci doživljavaju sam brend.
Zašto ni potpuno odustajanje od AI nije rješenje?
Kompanije koje se za svaki rutinski upit oslanjaju na zaposlene mogu imati veće operativne troškove, sporije odgovore i manji kapacitet od konkurenata koji efikasno koriste automatizaciju.
Zato je ključni izazov pravilna podjela posla između tehnologije i ljudi.
Spoken, čiji međunarodni timovi pružaju telefonsku podršku, razgovore uživo putem interneta, komunikaciju mejlom, društvenim mrežama i videom, primjećuje da se uloga zaposlenih mijenja sa širenjem AI alata.
Umjesto da obrađuju svaki jednostavan zahtjev, zaposleni sve više mogu da se usmjere na pitanja koja traže stručno znanje, ličnu pažnju i bolje razumijevanje korisnika.
Kako se mijenjaju odgovornosti zaposlenih?
Gartner je u aprilu 2026. objavio da 85 odsto rukovodilaca korisničke podrške proširuje odgovornosti zaposlenih, dok AI smanjuje broj rutinskih kontakata koje oni obrađuju.
To može promijeniti vještine koje poslodavci traže i povećati značaj iskusnih radnika u neposrednom kontaktu sa kupcima.
Sposobnost rješavanja osjetljive pritužbe, vođenja detaljnog savjetovanja ili izgradnje odnosa sa važnim klijentom mogla bi postati znatno vrednija od samog odgovaranja na jednostavna pitanja.
Zašto kompanije treba da sačuvaju stručnost svojih timova?
Sajmon upozorava da potraga za manjim troškovima ne bi smjela dovesti do gubitka znanja i iskustva zaposlenih.
"I sami koristimo AI i ona svakako ima svoje mjesto. Posljednje što bi kompanije trebalo da rade jeste da plaćaju ljude za ponavljajuće zadatke koje tehnologija može obaviti podjednako dobro", rekla je.
Ipak, naglašava da određeni razgovori zahtijevaju osobu sposobnu da razumije kupca i izgradi odnos sa njim.
"Postoje razgovori u kojima vam zaista treba neko ko zna o čemu govori, može razumjeti kupca i izgraditi taj odnos. Posebno kada je kupac važan za poslovanje, mislim da je greška ukloniti taj lični kontakt samo radi uštede."
Kako procijeniti stvarnu isplativost automatizacije?
Procjena korisničke podrške treba da obuhvati više od troškova zaposlenih i broja uspješno automatizovanih upita.
Zadržavanje kupaca, ponovljene kupovine, stopa pretvaranja interesovanja u prodaju i ukupna vrijednost odnosa sa klijentom takođe pokazuju da li automatizacija donosi bolje poslovne rezultate.
Sa širenjem AI tehnologije, podrška koju pružaju ljudi mogla bi postati posebno vrijedan dio usluge, naročito u djelatnostima u kojima povjerenje i lična pažnja utiču na odluku o kupovini.
Za kompanije se zato otvara pitanje koliko automatizacije mogu uvesti uz očuvanje kvaliteta odnosa sa kupcima i prihoda koje ti odnosi donose.