U posljednjih nekoliko godina, digitalizacija i tehnološki napredak su donijeli značajne promjene u bankarskom i mikrokreditnom sektoru. Razvoj fintech rješenja, promovisanje finansijske pismenosti, podrška bezgotovinskom poslovanju i implementacija tehnoloških inovacija otvorili su nove mogućnosti za napredak finansijskog sektora.
Upravo o tim temama i njihovom uticaju na finansijsku industriju, Nezavisne novine i Srđan Bjelić, IKT analitičar razgovaraće u novom serijalu intervjua pod nazivom "Digitalni Finansijski sagovornik" sa finasijskim stručnjacima.
Naš prvi sagovornik u ovoj serijalu je gospodin Goran Babić, predsjednik uprave NLB banke Banja Luka. Gospodin Babić je stručnjak s dugogodišnjim iskustvom u bankarstvu, koji doprinosi razvoju finansijskog sektora u Republici Srpskoj.
Bjelić: NLB Banka je prva i jedina banka koja omogućava Google Pay u Bosni i Hercegovini. Ova vijest je zaista odjeknula kao izuzetno pozitivno iznenađenje. Možete li nam objasniti kako je došlo do toga da ovaj tehnološki gigant dođe u našu zemlju i to baš u partnerstvu sa NLB Bankom?
Babić: NLB Banka svojim klijentima omogućava, već duži niz godina, uslugu digitalnog novčanika, aplikaciju koju nazivamo „NLB Pay“. Ona funkcioniše na način da vaš mobilni telefon postaje vaša „platna kartica“, ili još bolje rečeno „mobilni novčanik“, koji inicira plaćanje u trenutku kada ga prinesete platnom terminalu na bilo kojem prodajnom mjestu. Na ovaj način, vaše plaćanje postaje još brže i jednostavnije, ujedno i sigurnije.
S obzirom na kvalitet usluga koji pruža čitava NLB Grupa, potencijal koji posjedujemo ulažući u znanje, tehnološki razvoj, kao i implementaciju posljednjih sigurnosnih standarda u bankarstvu, u saradnji sa našim partnerima, omogućili smo da Google Pay™ funkcionalnost integrisana u NLB Pay postane dostupna svim našim korisnicima Visa i Mastercard platnih kartica NLB Banke, zbog čega su NLB Banka Banja Luka i NLB Banka Sarajevo trenutno prvi i jedini u Bosni i Hercegovini koji pružaju ovu funkcionalnost.
Nakon što je ova funkcionalnost sredinom godine lansirana na naše tržište, brzom reakcijom zaposlenih u NLB Banci, „Google Pay“ je integrisan u našu aplikaciju „NLB Pay“, kojom smo omogućili još sigurniji način plaćanja i brže obavljanje platnih transakcija, što su naši klijenti izuzetno dobro prihvatili.
Ovim smo potvrdili našu posvećenost digitalnoj transformaciji, koja će u konačnici biti od značaja ne samo za klijente NLB Banke, nego i za čitav region.
Bjelić: Otkako ste na čelu NLB Banke a. d. Banja Luka, često možemo čuti Vaš stav da NLB Banka naročitu pažnju posvećuje digitalnim uslugama i da uspješno prati savremene tehnološke trendove. Na šta ste naročito ponosni kada je riječ o razvoju digitalnih usluga NLB Banke?
Babić: Hvala Vam na ovom pitanju. Ovo pitanje zahtijeva širi odgovor, ali ukoliko moram da odgovorim u samo nekoliko rečenica, rekao bih da sam najviše ponosan na stabilnost digitalnih usluga koje nudimo.
Bilo da se radi o mobilnom i elektronskom bankarstvu, eCommerce rješenjima ili o digitalnim novčanicima, naša najveća prednost je ta što možemo garantovati besprijekorno funkcionisanje ovih usluga. Iza njihovog razvoja ne stoji samo NLB Banka Banja Luka, nego i čitava NLB Grupa, koja posjeduje značajno znanje i iskustvo sa tržišta našeg regiona. Ukoliko me pitate šta je naša pokretačka snaga i gdje je stvarni fokus ovih zajedničkih napora – to je, sasvim sigurno, veće zadovoljstvo naših klijenata.
Iz tog razloga uvodimo i druge usluge i funkcionalnosti - uređaje za polog gotovine putem kojih naši klijenti polažu pazar, jednostavno, brzo i sigurno, onda kada njima odgovara, bez čekanja u redovima. Uvodimo i uplatne bankomate na koje klijenti mogu isto tako jednostavno izvršiti uplatu sredstava na svoj račun. Naravno, radimo i na drugim unaprjeđenjima i novinama koje će olakšati svakodnevni život naših klijenata.
Znam da ovo nekima zvuči kao „kliše“, ali digitalnu transformaciju NLB Banke nismo započeli zbog etikete „moderne banke“, nego upravo zbog toga što su potrebe klijenata zahtijevale usluge koje su usklađene sa njihovim brzim i agilnim funkcionisanjem. Vodimo se izrekom da nisu klijenti tu zbog banke, nego banka zbog klijenata.
Bjelić: Pomenuli ste mobilno bankarstvo – uslugu koju u vašoj banci nazivate „NLB mKlik“. Šta biste poručili građanima i preduzetnicima koji još uvijek imaju blagu dozu sumnje kada je riječ o ovakvom obliku pružanja bankarskih usluga?
Babić: Mogu da razumijem tu vrstu straha, ali takve sumnje nisu opravdane. Statistički gledano, mobilno i elektronsko bankarstvo su bezbjedonosno napredniji oblik pružanja bankarskih usluga, prije svega zbog toga što se banka kontinuirano bavi pitanjima sigurnosti. To je za nas tema broj 1 svakog dana.
Našim klijentima koji još uvijek ne koriste ove usluge često kažem da bar pruže priliku ovakvom obliku bankarstva, jer sam siguran da će nakon par obavljenih transakcija iz udobnosti svog doma promijeniti mišljenje u potpunosti.
Plaćanje računa mobilnom ili elektronskom bankom je vrlo jednostavno, nije potrebno neko dodatno poznavanje bankarskog poslovanja ili tehnologija, uz to, naše kolege u ekspoziturama i kontakt centru će obučiti svakog klijenta i odgovoriti im na svako pitanje.
Mnogi naši klijenti koji svakodnevno koriste ove usluge, ne mogu uopšte da se sjete kada su posljednji put fizički morali da dođu u poslovnicu kako bi platili račune. Na to smo itekako ponosni, jer znamo kakvu to uštedu vremena predstavlja i koliko je ključno za zadovoljstvo klijenata.
Bjelić: U svijetu sveprisutnih robota i vještačke inteligencije, da li će bankari jednog dana postati - suvišni?
Babić: Tačno je da tehnologija bitno mijenja svijet bankarstva, naročito sa sve bržim razvojem vještačke inteligencije koja je već pronašla svoju primjenu u ovoj oblasti, i to na različite načine. Međutim, ljudski pristup je nezamjenjiv. Tehnologija može samo dodatno da unaprijedi i ubrza sistem rada, da kroz različite automatizacije omogući našim zaposlenima da svoj posao obavljaju efikasnije, a na još veće zadovoljstvo naših klijenata.
Razumijem da mnogi vide banku kao „hladnu“ instituciju koja se ne bavi ljudima nego brojkama, ali to je daleko od istine. Ljudska interakcija i empatija su temelj uspjeha NLB Banke, jer se bankarstvo oslanja na međusobne odnose i povjerenje koje mi u NLB Banci razvijamo sa našim klijentima. Suštinsko razumijevanje klijenata, personalizovani savjeti i domaćinski odnos je nešto što će još dugo vremena biti rezervisano samo za „ljudski faktor“.
Pored toga, izazovnim situacijama, uloga banke je da sasluša klijenta i da mu ponudi najbolja rješenja u skladu sa njegovom trenutnom pozicijom. Taj osjećaj sigurnosti kojeg službenik u Banci može da ponudi i odnos povjerenja kojeg stvara sa klijentom je nezamjenjiv.
Bjelić: Digitalno bankarstvo je izuzetno praktično, ali pojedini kritičari tvrde da je to samo povećavanje distance između banke i njenih klijenata. Kako NLB Banka planira zadržati ljudski dodir u virtuelnom svijetu?
Babić: Mi to vidimo drugačije. Mi ne želimo izgubiti kontakt sa našim klijentima koji smo stvorili u tradicionalnom bankarstvu, već ga želimo podići na „viši nivo“. Čekanje u redu u šalter sali 10-15 minuta, nekad i duže, da bi se platio račun, gdje je komunikacija sa našim zaposlenima ograničena na jednu do dvije rečenice, u stvari i nije interakcija koju ljudi očekuju, a iskreno, i mi želimo da naši klijenti u banci provedu vrijeme na smisleniji i njima korisniji način.
Digitalno bankarstvo je način da se banka više posveti svojim klijentima i da bolje razumije njihove potrebe i zahtjeve. Manji redovi za šalterima banke podrazumijevaju više vremena kojeg naše koleginice i kolege mogu da posvete svakom klijentu pojedinačno. Tehnologija rasterećuje banku od onih jednodimenzionalnih operativnih poslova poput plaćanja računa, a omogućava nam da se više posvetimo pitanju – šta je našem klijentu zaista potrebno?
Bjelić: Koji su planovi NLB Banke a. d. Banja Luka za budući period kada je riječ o približavanju tehnologije svakodnevnom korištenju bankarskih usluga?
Babić: Možemo vidjeti da su nove tehnologije prisutne sve više u životu svakog pojedinca, neke stvari smo svi dosta jednostavno prihvatili, za neke stvari nam treba još vremena. Tehnološka unaprjeđenja će, vrlo vjerovatno, u svim oblastima života biti još prisutnija nego što je to bilo do sada. Pitanje sa kojim se suočavamo je – koliko brzo će te novine naći primjenu u životu pojedinaca i koliko brzo će regulativa prihvatiti takve novine.
Iz tog razloga, digitalne usluge i inovacije su naša dnevna tema. Poslije Google Pay plaćanja, mogu da najavim još uzbudljivih projekata, naročito onih čiji cilj je da olakšaju poslovanje mikro, malim i srednjim preduzećima.
Naša namjera je da klijentima banke omogućimo da sa bilo kog mjesta, i u bilo koje vrijeme, koriste usluge banke i kada je riječ o složenijim procesima i uslugama. Dodatno, iskoristiću priliku da po prvi put najavim i to da uskoro POS terminal neće biti jedini način plaćanja karticom na prodajnim mjestima. Zahvaljujući novoj usluzi koja je u završnoj fazi razvoja, naši klijenti će plaćanje robe ili usluga moći da izvrše jednostavnim prinošenjem kartice (ili svog telefona) na telefon prodavca, što će naročito olakšati poslovanje kurirskim službama, taksistima, dostavljačima, malim preduzetnicima, trgovinama, kao i svim onima kojima POS aparat iz nekog razloga nije praktičan.
Takođe, kada govorimo o budućem periodu, moram da naglasim da je NLB Grupa pripremila i niz rješenja koja idu ispred svog vremena, barem kada je riječ o našem tržištu. Onog trenutka kada domaće zakonodavstvo dozvoli, mi ćemo biti spremni da takva rješenja implementiramo i da našim klijentima nastavimo pružati usluge najvišeg kvaliteta. Naš cilj je da naprednim tehnološkim rješenjima budemo podrška, ne samo našim klijentima, nego i kompletnom društvu, kako bismo uvijek adekvatno odgovorili na njegove potrebe.
Srđan Bjelić, IKT analitičar
Učestvovao u realizaciji većeg broja IKT i telekomunikacionih aranžmana u privatnom i javnom sektoru BiH, kao i projektima u Adria regiji. Rukovodilac je Sektora za promociju i podršku u prodaji ICT i poslovnih rješenja u kompaniji Supernova. Na nivou Mtel grupe stekao je iskustvo na rukovodećim pozicijama u vezi poslovnih rješenja. Aktivno je uključen u rad IKT zajednice u BIH. Autor je prve mobilne aplikacije “Nikolaj” za pretragu Svetinja SPC na području bivše Jugoslavije.
Pratite nas na našoj Facebook i Instagram stranici, kao i na X nalogu.