U posljednjih nekoliko godina značajno se povećao broj chatbot-ova i digitalnih asistenata, koji, kako se tvrdi, doprinose udobnosti klijenata, ali i donose korist kompanijama koje ih upotrebljavaju. Ipak, ovakvi botovi se teško usvajaju, često ne ispunjavaju očekivanja, te na kraju znaju da donose više štete nego koristi.
Trenutna realnost govori o tome da chatbot-ovi često teško ispunjavaju zadatke koji ni djeci ne predstavljaju problem, ne pamte šta je prethodno izgovoreno, te imaju problem sa interaktivnim učenjem jednostavnih činjenica. Tako ih sve češće upoređuju sa onim ljudskim asistentima koji bi zbog nemogućnosti da upamte jednostavne stvari brzo dobili otkaz. Tu na scenu stupa personalizacija chatbot-ova.
Bolji chatbot-ovi već omogućavaju određeni stepen personalizacije, te vrše predviđanja poput onih kakav bi proizvod korisniku mogao da se dopadne, pamte određene datume i vrijeme kada je zakazan neki sastanak, te idu sve do kompleksnih personalizovanih pitanja koja korisniku pomažu da se i sam seti nekih činjenica. Tako eksperti tvrde da će one kompanije koje u budućnosti budu mogle da ponude višestepene personalizacije biti dobro nagrađene, a u obliku povećanih prihoda, te korisnika koji ostaju vjerni uslugama koje kompanija nudi.
Kompanije još uvijek nisu u stanju da klijentima ponude potpuno personalizovano iskustvo, a najviše zbog toga što se ovi posmatraju kroz ciljne grupe, a ne kao pojedinci. Pored toga, super-personalizacija zahtjeva i tehnologiju „trećeg talasa“, te AI sisteme koji duboko razumiju svaki kontekst, koji mogu samostalno da uče i razumiju, te vode smislene razgovore. Takva kognitivna struktura bi funkcionisala poput ljudskog nervnog sistema, te bi djelovala interaktivno i u realnom vremenu, što je jedan od osnovnih preduslova za personalizovano iskustvo.
(Forbes)