Bahatost zaposlenih u svim sektorima u BiH, od javnih komunalnih preduzeća do ugostiteljstva, odavno je postala svakodnevna pojava prilikom ophođenja sa građanima i pružanja usluga.
Nekim uposlenicima nije dovoljno neljubazno ponašanje pa se i fizički obračunavaju sa svojim mušterijama. Nedavno je u Prnjavoru kupca P.R. istukao trgovac u prodavnici boja i lakova "Mobi Miks", kada je htio reklamirati kupljenu boju.
"Tržišna inspekcija može djelovati kada potrošaču bude onemogućen pristup nekim proizvodima ili uslugama, odnosno kada bude urađena diskriminacija prema potrošaču. Za grubo ponašanje nema nikakvih pravila. Grubo ponašanje prema korisnicima usluga može se tretirati kao napad na ličnost, ali tu već na snagu stupa policija", kaže Novak Petraš, načelnik Odjeljenja za inspekcijske poslove u Administrativnoj službi grada Banjaluka.
Iz Ministarstva trgovine i turizma RS potvrđuju da zakonski ne postoji kodeks ponašanja, odnosno da Pravilnikom nije nigdje propisano kako se zaposleni u trgovačkoj oblasti moraju ophoditi prema svojim korisnicima usluga, odnosno potrošačima.
"Pravilnikom o tehničkim uslovima u pogledu poslovnog prostora, opreme i uređaja i potrebne stručne spreme za obavljanje trgovinske djelatnosti, imamo samo dva člana koja se odnose na radnike. Tako jedan od tih članova kaže da u poslovnim prostorima gdje se vrši promet robe, radnici moraju imati odgovarajuću radnu odjeću u skladu sa posebnim propisom. Međutim, Pravilnikom nigdje nisu propisane norme ponašanja i ophođenja radnika prema korisnicima usluga", navodi Duška Tegeltija, pomoćnica ministra za trgovinu i turizam RS.
Iako kvalitetna usluga znači i veći profit, u BiH se često ne obraća pažnja ni na najosnovnije - pozdrav gostiju, ljubaznost u ophođenju, čekanje na uslugu.
Ibrahim Tirak, direktor Federalne uprave za inspekcijske poslove, kaže da je kvalitet usluga oblast koja je još neuređena. Tvrdi da su postojeći kodeksi ponašanja u FBiH zasnovani na dobrovoljnoj osnovi i rijetki ih se pridržavaju.
"Potrebno je uvesti nove zakonske propise. Usluge su danas u cijeloj BiH čista improvizacija jer ne postoje zakonski propisi koji bi urediti tu oblast. Ponašanje i ophođenje prema klijentima obuhvaćeno je kodeksom ponašanja koje ne podliježe kazni", kaže Tirak.
Loše ophođenje prema klijentima nemoguće kazniti
Dodaje da se kazne naplaćaju samo na osnovu Zakona o potrošačima u slučaju kada neko dobije veći račun nego što bi trebao dobiti, odnosno kada neko nekog prevari za novac.
"Kazne se kreću od 500 do 5.000 KM, ali da građani u jako malom procentu predaju žalbe i putem zakona ostvaruju svoja prava. Najveći broj žalbi odnosi se na javna komunalna preduzeća. Kada dobijemo žalbu naši inspektori izlaze na teren i traže dokaze kako bi naplatili kaznu", objašnjava Tirak.
Prema istraživanju marketinške agencije "General Mystery Shopping" (GMS), BiH je ocijenjena kao jedna od zemalja u regiji sa najlošijom uslugom.
I predstavnici udruženja za zašitu potrošača u BiH tvrde da su usluge najlošije u komunalnim javnim preduzećima jer ona drže monopol i nemaju konkurenciju.
"Usluge su veliki problem u BiH. U telekomima, elektroprivredama, vodoprivredama i drugim javnim preduzećima znaju da morate doći baš tu i zato je u ovim preduzećima usluga najlošija. Tu je kriv menadžment preduzeća i država jer ne nalaže da se uposlenici pridržavaju kodeksa ponašanja i dopuštaju takvo poslovanje", kaže Mesud Lakota iz Udruženja potrošača Kantona Sarajevo.
Najviše pritužbi na javna komunalna preduzeća
Identična je i ocjena Ureda za zaštitu potrošača pri Ministarstvu trgovine FBiH.
"Tu je najveći monopol i zbog toga usluga često nije adekvatna. Najviše žalbi koje naš ured primi od građana odnosi se upravo na ova javna komunalna preduzeća. Uglavnom se radi o problemu sa računima, ali ljudi se u malom procentu javljaju i predaju žalbe", tvrdi Senada Novak, savjetnik u Uredu za zaštitu potrošača pri Ministarstvu trgovine FBiH.
Iz Javnog preduzeća "Elektroprivreda BiH" odgovaraju da pripremaju novi pravilnik o kvalitetu pružanja usluga.
"Bahato ponašanje na šalterima se sankcioniše. Imamo internu kontrolu u svim našim podružnicama u FBiH. Sada, prije nego što nekom isključimo struju, telefonom ga obavijestimo i produžimo rok za plaćaje računa. Razmatra se i prijedlog da se rad šaltera produži i poslije 16 sati", kaže Fahro Memić, portparol "Elektroprivrede BiH".
Istraživanje agencije GMS s partnerskim kompanijama u regiji u februaru ove godine sprovedeno u BiH, Sloveniji, Hrvatskoj, Srbiji, Crnoj Gori, Kosovu i Makedoniji podrazumijevalo je pet osnovnih elemenata dobre usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnih proizvoda, zahvala na posjetu/kupnji.
I sektor telekomunikacija dobio lošu ocjenu
Po ovom istraživanju, BiH je među najlošije rangiranim zemljama u regiji, a u našoj zemlji najlošije usluge su u sektoru telekomunikacija, a najbolje u bankarskom sektoru.
Senada Novak tvrdi da će se situacija poboljšati kad građani počnu intenzivnije da se bore za svoja prava i kad se pojavi zdrava konkurencija, no Sarajka S.M. primjer je da se u sadašnjoj situaciji potrošačima i korisnicima usluga teško izboriti za svoja prava. Ona kaže da je dobila na telefonskom računu "BH Telecoma" 100 KM za razgovor sa nepoznatim brojem. Iako je predala žalbu, nikad nije dobila nikakav odgovor i bila je primorana da plati račun.
"Nakon nekoliko sedmica na šalteru 'BH Telecoma' su mi rekli da odustanem jer ne mogu dokazati da nisam razgovarala i da ne gubim vrijeme", kazala je ova Sarajka.
U kvalitet usluga "BH Telecoma" uvjerili smo se i sami kada smo telefonom kontaktirali sa portparolom ovog preduzeća. Nakon objašnjenja zašto zovemo uslijedio je uzdah naše sagovornice nakon čega se pozvala na Zakon o slobodi pristupa informacijama BiH prema kojem javni organ ima rok od 15 dana da odgovori na upit. Potom je promijenila mišljenje i kazala da ćemo odgovor dobiti naredni dan. Međutim, sljedeći dan odgovor na upit nije stigao.
Bahati i neprofesionalni zbog nedostatka konkurencije
Da je konkurencija jedan od faktora koji utiče na kvalitet usluga potvrđuju iz Udruženja banka BiH čiji je rad sa klijentima po istraživanju agencije GMS ocijenjen najboljim u našoj zemlji.
"U ovom sektoru je žestoka konkurencija, a tamo gdje je konkurencija usluga je uvijek dobra jer inače gubite u poslovanju. U drugim sektorima usluge su znatno lošije, ali ja nisam za kažnjavanje jer je to djeluje negativno. Ako bi se siva usluga na neki način stimulirala onda bi i usluga bila bolja", ističe Mijo Mišić, izvršni sekretar Udruženja banaka BiH, dodavši da su kvalitetnim uslugama u bankama doprinijeli i iskustvo stranih banaka, nove organizacije banaka, dobra zakonska regulativa i interna kontrola.
Ljubo Janjić, izvršni direktor Udruženja građana "Plava sfera" iz Banjaluke, smatra da bi potrošači trebalo da posjećuju one javne institucije i privatne trgovine i druge objekte gdje se poštuju norme ponašanja, a izbjegavati ona mjesta gdje se one ne poštuju.
"Na taj način će se udariti na profit tih privrednih subjekata i onda će oni biti prisiljeni da povedu računa kako se ponašaju njihovi uposleni", kaže Janjić.
Kao primjer kvalitetne usluge u Banjaluci ističe Administrativnu službu grada.
Potrošači predlažu i kažnjavanje poslodavaca
Vera Kursar, šef Odsjeka za upravne poslove u Administrativnoj službi grada Banjaluka, podsjeća da je Vlada RS 2005. godine propisala kodeks ponašanja službenika jedinice lokalne samouprave koji je jedinstven i obavezujući za sve zaposlene u svim opštinama u RS.
"Ovaj kodeks se, između ostalog, odnosi i na ponašanje službenika u obavljanju njihovog redovnog posla, znači da budu ljubazni, nepristrasni, profesionalni, odgovorni, efikasni u radu", dodaje Kursareva.
Mesud Lakota ocjenjuje da je situaciju jedino moguće dovesti u red zakonskim propisima i kažnjavanjem poslodavaca, ali i građana.
"Vlast treba da donese propise kojim će se ova oblast regulisati i to bi trebalo da počne u komunalnim preduzećima. Na zapadu ljudi nisu rođeni kulturni nego su takvi zato što su velike kazne. Kod nas najbolje usluge imaju strane kompanije, recimo banke, jer oni donose propise sa Zapada", naglašava Lakota.
Napominje da su i u ugostiteljstvu brojni primjeri loših usluga i lošeg odnosa prema klijentima.
"Kod nas vas konobar drugačije gleda ako mu ne date napojnicu. 'Ako večeras nije moje 100 KM, ja ne radim', često se može čuti od konobara. Usluge dolaze do izražaja u vrijeme turističke sezone kada je i najviše zaposlenih na crno. Poslodavci su krivi što im ne nalažu kodeks ponašanja", smatra Mesud Lakota.
Radomir Milekić, glavni koordinator za piceriju "Kordelija" u Banjaluci, navodi da zakonski nije propisan nikakav kodeks ponašanja vezan za zaposlene u ugostiteljstvu, nego kodeks ponašanja određuju sami vlasnici objekata.
"Nažalost, danas u Banjaluci, ali i drugim gradovima imamo mnogo primjera neprimjerenog i nemarnog ophođenja konobara prema gostima. Lično mi smeta kada se konobar ne zna zahvaliti gostu, kada ga ne zna adekvatno uslužiti, uputiti lijepu riječ... S druge strane, svaki gost koji je bučan, galami, bez obzira da li je pijan ili rastrojen trebao bi da bude udaljen iz objekta, kako ne bi smetao drugim gostima", navodi Milekić, koji je je bio član Udruženja ugostitelja, a koje zbog određenih problema neko vrijeme ne radi.
Građani nemaju hrabrosti da se bore za svoja prava
Lakota napominje da se loša usluga ogleda i u mnogim drugim sektorima. Podsjetio je da turisti u Sarajevu svake godine imaju problema sa revizorima u vozilima javnog gradskog prevoza.
Naši sagovornici tvrde da su za lošu uslugu u velikoj mjeri odgvorni i sami građani svojim pasivnim ponašanjem.
"Građani nemaju odgovornosti i hrabrosti da se bore za svoja prava. Ljudi i pored svih upozorenja, čine isto - ne traže račun, ne vraćaju robu kojoj je istekao rok trajanja i slično. Velika je odgovornost na građanima jer oni oblikuju trgovinu. Ako deset kupaca traži račun za kupljenu robu onda jedanaesti neće morati tražiti nego će dobiti račun", kategoričan Lakota.
Da će usluge biti kvalitetnije kada građani to budu i zahtijevali, tvrdi i Senada Novak iz Ureda za zaštitu potoršača pri Ministarstvu trgovine FBiH.
"Naš narod je umrtvljen. Problem je što kod nas još nije proradila svijest da se potrošač može zaštiti putem zakona. Mi imamo dobar Zakon o zaštiti potrošača, ali ljudi ga ne koriste", dodala je Novak.
Slovenci najzahvalniji kupcima
Melnisa Šabović, direktorica marketinške agencije GMS, kaže da je bh. kupac već prešao fazu kada je cijena bila presudni faktor odluke o kupovini. Tvrdi da je kupac u našoj zemlji došao u fazu kada kvalitet usluge (pozdrav, nuđenje proizvoda, zahvala, dodatna ponuda, kraće vrijeme čekanja) odlučuju gdje će ostaviti svoj novac.
"Tamo gdje konkurentnost nije tako izražena, kvalitet usluge je na niskom nivou. Savjeti za bolju uslugu, poučeni rezultatima o istraživanju kvaliteta usluge u regiji, su da upoznamo proizvode i pozdravljamo kao građani Hrvatske, da otkrijemo želje kupaca kao Makedonci, nudimo proizvode kao trgovci na Kosovu i da budemo zahvalni kupcima kao Slovenci", naglašava Šabovićeva.
Kodeksom protiv namrgođenih medicinara
Fond zdravstvenog osiguranja RS nedavno je uveo Poslovni kodeks kako bi se jasno definisali odnosi osoblja prema osiguranicima. Šikaniranje, omalovažavanje i vrijeđanje pacijenata više se ne toleriše, a za takvo ponašanje propisane su i adekvatne kazne. Vlado Marjanović, predsjednik Udruženja zdravstvenih menadžera RS, smatra da će se kodeksom eliminisati dosadašnje pojave, poput namrgođenog medicinskog osoblja, ali i pregledi preko veze, odnosno nepridržavanje liste čekanja.
Bećir Heljić, predsjednik Ljekarske komore Kantona Sarajevo, kaže da su zdravstvene usluge limitirane materijalnim mogućnostima, a bitan faktor za kvalitet usluga su i male plate medicinskog osoblja.
"Kvalitet usluga u zdravstvu možda bi se mogao popraviti samo kada je u pitanju obostrano ophođenje između ljudi. Ljekare, prije svega, 'drži' etika i entuzijazam. Sramota je da jedan poslanik ima pet mojih plata", dodao je Heljić.