Iako knjiga utisaka, koja se može naći u bankama, restoranima ili tržnim centrima služi da kupci i gosti napišu pohvale ili primjedbe koje se odnose na uslugu u ovim objektima, njen sadržaj je vrlo često potpuno drugačiji.
Tako su, umjesto pozitivnim ili negativnim primjedbama stranice knjiga utisaka ispisane raznim stihovima, ljubavnim porukama, šaljivim komentarima na račun osoblja, pa čak i oglasima.
"Promijenite ovaj flomaster, škripi kad pišem"
Jedna od najšarolikijih knjiga sasvim sigurno je ona u supermarketu "C market" u Banjaluci, za koju i sami radnici kažu da liči na leksikon.
"'Bode ruža, bode trn, volim onog ko je crn', Nataša Aleksić, sedmi dva razred", piše na jednoj od stranica njihove knjige utisaka.
Pored toga, među zanimljivijim porukama svakako su i one "C market ima sve, al' ja posao ne mogu da nađem", "Starijim gospođama s njemačkom penzijom pružam usluge zadovoljstva", kao i "Nabavite minjon kocke i promijenite ovaj flomaster, škripi kad pišem".
Ljubavne poruke poput onih "Ivana i Miljen", "Mili i Saša", "Aca i Dejan", koje zauzimaju gotovo svaku drugu stranicu knjige, nisu ništa novo.
Prema ovim, ali i stihovima upućenim "voljenom C marketu" koji glase "Kad nemam para, a poželim sve, obavezno svratim u market C", te "Bilo kad i bilo gdje u srcu nosim market C", vidi se da u knjizi svoje "utiske", najviše ostavljaju mladi, mahom osnovci i srednjoškolci.
Iako ima i poneka pohvala, tu je, naravno, i nekolicina kritika, koje se najčešće odnose na starost i neljubaznost radnika.
"Sklonite babu sa kase za povrće i voće. Ponaša se kao da radi u Vladi RS", piše u knjizi.
Ni cijene artikala nisu zaobišle pošalice tipa "Pored vaših cijena ljudi gladuju, a ako ne umru, dođu opet, jadni".
"Ova piva vam nikad, al' baš nikad, nije hladna".
Jednako zanimljivi komentari nalaze se i u knjizi utisaka supermarketa "Tempo" na Obilićevu u Banjaluci, gdje je odmah na prvim stranicama podvučeno "Naplaćivanje računa traje k'o gladna godina".
Najmlađi nisu zaobišli ni ovu knjigu, te su hrapavim rukopisom nizali šaljive komentare kao što su "Što postaviste pištalo?! Sad ništa ne mogu da ukradem" i "Mi šumari nismo zadovoljni. Nisam našao držalicu za sjekiru, a ni drva nemate".
Oni nezadovoljni muškom populacijom u gradu na Vrbasu izjasnili su se kratko i jasno u poruci "U ovoj Banjaluci frajeri su stvarno osrednji", dok su oni s trgovačkim šlifom iskoristili i ovu priliku da unovče svoju imovinu u oglasu koji kaže: "Prodajem pežo 206, 2004. g. p., 1,4 benzin, ful oprema".
U nastavku ovog oglasa slijedilo je ime i broj mobilnog telefona vlasnika automobila.
Neki su bili iskreno zabrinuti za zdravlje kupaca i trgovaca, pa su napisali "Prilično klizavo na ulazu. Mogli biste biti u prilici da nekome platite odštetu", te "Molim Vas da zaposlite muškarce na povrću, da mlade i lijepe djevojke ne nosaju teške gajbe".
Oni skloniji piću čak su to izrazili i kroz matematički zadatak koji kaže: "3 čokančića + 1 parkić = 3 pijandure", dok su oni nezadovoljni samo kazali "Ova piva vam nikad, al' baš nikad, nije hladna".
Jednako zanimljiva knjiga, puna raznih dječjih zavrzlama, je i ona u restoranu brze hrane "5+".
Komplimenti na račun izgleda, ljubaznosti i profesionalnosti mladih radnica nisu izostali gotovo ni na jednoj stranici.
Jedan zadovoljni redovni posjetilac ovog fast fooda napisao je čak poruku jednoj od radnica, koja glasi: "Nado, ja sam se zaljubio. Palačinci mi izlaze na nos, al' ja ih jedem na silu samo zato što ih ti kuvaš".
"Ivan i Nataša danas slave 15 mjeseci veze. Za to vrijeme smo vam pojeli preko hiljadu pica i najmanje 500 majoneza. Ako ostanemo zauvijek zajedno, vaš fast food neće bankrotirati", piše na nekoliko mjesta u knjizi.
Iako ovakve knjige imaju i neke banke, s obzirom na to da je klijentela koja u njih dolazi mnogo ozbiljnija i starija i komentari su pristojniji i manje maštoviti.
Ipak, i tu ima poneki biser, kao što su poruke u knjizi utisaka Hypo Alpe Adria Banke koje kažu: "Plavuše su brže, ofarbati ostale", te onaj "Gdje mogu da se parkiram", na koji je drugi klijent dodao: "Pa, na parkingu ispred banke".
Pohvala na račun profesionalnosti i diskrecije gotovo je jednako puno kao i kritika što u "tako velikom zdanju", ima tako malo šaltera.
Jedan se klijent čak dosjetio da bi, ako već ne otvaraju nove šaltere, mogli bar da donesu još stolica, da ljudi sjednu dok čekaju, "da ne dišu jedni drugima u vrat".
Komplimenti i riječi hvale na račun plavih službenica nisu izostale ni u Volks banci u Banjaluci.
U samo jednom komentaru, koji je u tek postavljenoj knjizi utisaka pisao, navedeno je da je "plavuša van konkurencije".
Sugestije prihvataju
U bankama, supermarketima i drugim ustanovama koje imaju ovakve knjige kažu da redovno pregledaju njihov sadržaj, jer je njihova svrha da preko tih komentara čuju mišljenje građana o njihovom poslovanju.
Mirko Češljević, vlasnik restorana brze hrane "5+", kaže da redovno pregleda knjige utisaka u svojim objektima, jer mu je veoma važno mišljenje gostiju.
"Trudim se da otklonim sve ono što gosti smatraju nedostacima. Knjige utisaka redovno pregledam i ako više puta naiđem na neki negativan komentar nastojim da to riješim", kaže Češljević.
Slično mišljenje imaju i službenici banaka.
"Knjige utisaka stoje u svakoj poslovnici Hypo Alpe Adria Bank i periodično ih analiziraju na sastancima timova u poslovnicama. Komentari u knjigama utisaka su uglavnom slični onima koje osoblje dobije i u ličnom kontaktu s klijentima, tako da se, u svakom slučaju, njima poklanja dužna pažnja", kaže Maja Komljenović, PR Hypo Alpe Adria Bank a.d. Banjaluka.
Prema njenim riječima, i komentari iz knjige utisaka uz komentare i primjedbe koje dobijaju usmenim putem ili putem zvaničnog e-maila banke utiču na promjene i pozitivne pomake u odnosu prema klijentima.
Jedan od očitijih primjera, kaže, u vezi je s jednom od njihovih poslovnica u kojoj je knjiga utisaka bila puna komentara o tome da je u poslovnici potreban veći broj šaltera i više prostora, pa je ta poslovnica nedavno i proširena.
"U banci smo u posljednje vrijeme primijetili da, osim putem knjige utisaka, sve više komentara na rad i poslovanje banke stiže i putem zvanične e-mail adrese banke, tako da smo, u skladu s tim saznanjima, nedavno započeli izradu procedure koja će ozvaničiti načine rješavanja primjedaba klijenata koje u banku stižu pismenim putem (e-mail, knjiga utisaka, pisma i sl)", kaže Komljenovićeva.
Marina Marjanović, rukovodilac službe za PR marketing Volksbanke, kaže da je briga o korisniku usluga i proizvoda Volksbanke prioritet njihovog poslovanja, te da je knjiga utisaka u tom kontekstu način da se dobiju povratne informacije i sugestije iz prve ruke o potrebama klijenata.
"Knjige utisaka u svim poslovnim jedinicama Volksbank a.d. nadležni redovno čitaju i svaka sugestija naših klijenata je dobrodošla, jer ide u korist unapređenja kvaliteta našeg poslovanja", kaže ona.
Za razliku od ovih banaka, u poslovnicama Raiffeisen banke sve sugestije klijenti ostavljaju putem posebno kreiranih brošura "prijedlozi, primjedbe i pohvale", koje se nalaze u svakoj poslovnici.
"U našim poslovnicama postavljeni su i sanduci u koje naši klijenti ubacuju brošure sa svojim komentarima, mada komentare naših klijenata dobijamo i putem naše web stranice, te e-maila", navodi Džeilana Ferhatbegović, Marketing&PR Department Raiffeisen Banke dd Bosna i Hercegovina, i dodaje da pristigle komentare obrađuju unutar odjela Upravljanje kvalitetom, a redovno šalju izvještaje prema Upravi banke.
Poslovna politika ove banke, kaže ona, usmjerena je ka cilju zadovoljstva njihovih klijenata, te sve njihove sugestije i primjedbe ozbiljno razmatraju, a nove ciljeve banke definišu upravo u skladu s porukama koje dobijaju od korisnika njihovih usluga.
Knjige služe i za dopisivanje sa simpatijama
U kompaniji "Delta Maxi" Banjaluka navode da su oni jedna od prvih kompanija na ovim prostorima koja pokušava da raznim mehanizmima, uključujući i knjige utisaka, koje se nalaze u svim njihovim prodajnim mjestima, izgradi što intenzivniji odnos s kupcima.
"Knjige utisaka nalaze se u svim prodajnim objektima 'Delta Maxi' Banjaluka, na vidnim mjestima, na posebnim postoljima i posebno su označene. Analiza knjige utisaka, odnosno tipičnih komentara, prijedloga, primjedaba i sugestija radi se na mjesečnom nivou i predstavlja veoma dobar način da se oslušnu mišljenja kupaca", kaže Dijana Milanković-Kusturić, PR menadžer "Delta Maxi" d.o.o Banjaluka.
Kompanija "Delta Maxi", kaže Milanković-Kusturićeva, motiviše i apeluje na kupce da svoje impresije upisuju u knjige utisaka (kako pohvale, tako i primjedbe i sugestije) jer je to način i mogućnost da eventualni nedostaci budu otklonjeni.
Veoma često, dodaje, potrošači pored svojih komentara ostave i lične podatke (ime i prezime, kontakt telefon), koji koriste kako bi kontaktirali ove kupce i ostvarili direktu komunikaciju.
"Najčešće se komentari kupaca odnose na asortiman, tj. na dodatne proizvode koje bi voljeli da vide u našim marketima. Naravno, trudimo se da željama i potrebama kupaca izađemo u susret, vrlo često se željeni proizvodi ubrzo nađu na policama naših marketa", govori ona i dodaje da su zahtjevi kupaca različiti od marketa do marketa.
U marketima u Prijedoru, Bijeljini i Brodu, navodi, kupci su tražili da se otvori mjenjačnica, što je i učinjeno, jer je broj komentara pokazao da potrošači u tim gradovima imaju potrebu za ovom uslugom.
Kaže da je redovna pojava i to da knjige utisaka u marketima koji su blizu škole školarcima služe i za dopisivanje sa simpatijama.