Zakon o pravima pacijenata, koji BiH još nema, jasno bi definisao ne samo prava korisnika zdravstvenih usluga već i obaveze ljekara i zato je njegovo donošenje prijeko potrebno, smatraju stručnjaci iz ove oblasti.
Međutim, činjenica je da građani i sada zbog neznanja i nezainteresiranosti ne koriste prava koja im pripadaju prema postojećim zakonima u oblasti zdravstva.
"Na svim našim klinikama bili su postavljeni plakati na kojima su pisala prava pacijenata, ali veći broj njih nije obraćao pažnju na to. Postoje i kutije u koje pacijenti na komadu papira mogu napisati žalbe na ljekare, na tretman u bolnici, ili o nepravdi koja im je nanesena. Svakih 15 dana tročlana komisija otvara te kutije, razmatra pritužbe i žalbe. Problem je što je veći broj njih anoniman. Situacija je ozbiljnija kada iza takvih pritužbi stoji ime i prezime", kaže Biljana Jandrić, portparol Kliničkog centra Univerziteta u Sarajevu.
Safet Omerović, federalni ministar zdravstva, tvrdi da je jedan od strateških ciljeva reforme zdravstvenog sistema upravo jačanje prava pacijenata, a jedna od predstojećih aktivnosti je izrada zakona o zaštiti prava pacijenata.
Naglašava da su važećim zakonom o zdravstvenoj zaštiti regulisana neotuđiva prava građanina pacijenta, ali da oni o tome nisu dovoljno informisani.
"Pacijent nije obaviješten o svojim pravima, kako od organa vlasti tako i od zdravstvenih ustanova, Zavoda zdravstvenog osiguranja i drugih relevantnih institucija", navodi ministar Omerović ne precizirajući da li bi sve ove institucije trebalo da snose posljedice zato što pacijenti nisu dobro obaviješteni.
On ponavlja da je pacijentu dato i pravo da može tražiti sve informacije od zdravstvenih ustanova i Zavoda zdravstenog osiguranja prema Zakonu o slobodi pristupa informacijama u FBiH.
"Međutim, nerijetko smo u praksi svjedoci da su zakonska rješenja idealna, a prilikom implementacije zakona i podzakonskih akata pacijenti se stalno susreću sa povredama ovih prava. Vrlo često su zbog svoje neinformisanosti u prilici da propuštaju i rokove za žalbu višim instancama u slučaju povrede nekog svog prava, a ti rokovi se ne mogu produžavati", objašnjava Omerović.
Nije razbijen mit o doktorima
Sarajka Senada F. prepričala nam je svoj susret s ljekarima i "pravima".
"Izvjesna doktorica u Zavodu za zaštitu žena i materinstva KS na ultrazvuku mi je pronašla nešto i samo je klimala glavom i potražila mišljenje još jednog ljekara kao da mene tu nema. Govorili su o nekakvim promjerima i kako sam mlada da bih 'to dobila'. Nešto je našvrljala i rekla da se javim svom ginekologu ne želeći da mi kaže o čemu se radi. Mislila sam da su mi našli rak", kaže Senada F. Morala je, tvrdi, sačekati da prođu praznici da sazna da ima ciste čije je odstranjivanje za hirurge rutina.
I Sarajka Milka Janjić tvrid da pacijenti nemaju nikakva prava.
"Još nije razbijen mit o doktorima. Za sada možemo izabrati ko će nas liječiti u primarnoj medicini i to je sve. Cijeli život sam radila kao medicinsko osoblje i stojim iza ovoga što sam rekla", kaže Janjićeva i dodaje kako je njena sreća što je kroz svoj posao upoznala mnoge ljekare, kod kojih je i danas dobrodošla.
Miodrag V. iz Banjaluke, koga smo zatekli u čekaonici ambulante, tvrdi da je upoznat sa svojim pravima kao pacijent i smatra da se ta prava poštuju u našim zdravstvenim ustanovama, ali da problem predstavljaju mnoge druge poteškoće na koje pacijenti nailaze.
"Medicinske sestre često nemaju živaca ni da odgovore na naša pitanja, a pogotovo da nam još daju nekakva objašnjenja. Ja sam star i nemam snage mnogo da hodam, sa pregledom sam juče završio u osam sati ujutru, ali do devet sam morao da čekam da uplatim troškove pregleda. Banka tada počinje da radi, a medicinske sestre neće da prime novac, pa da one uplate poslije. To je zaista problem, dođemo ranije da izbjegnemo gužve, a onda čekamo po sat vremena da se otvori banka. To bi trebalo bolje regulisati", smatra ovaj Banjalučanin.
Info-telefon za osiguranike
U RS, kako navode iz Ministarstva zdravlja i socijalne zaštite, još ne postoji poseban zakon o zaštiti prava pacijenata, a prava pacijenata obuhvaćena su Zakonom o zdravstvenoj zaštiti.
"Prava osiguranika su regulisana opštim aktima Fonda zdravstvenog osiguranja, kao i odredbama ugovora koji se potpisuju sa zdravstvenim ustanovama. Prava pacijenata, definisana su i Poslovnim kodeksom", navode u Fondu zdravstvenog osiguranja RS.
Goran Kljajčin, direktor Fonda zdravstvenog osiguranja RS, ističe da je proces informisanja osiguranika o pravima iz zdravstvenog osiguranja otpočeo kampanjom organizovanom u junu prošle godine, pod motom "Zdravstvena knjižica vrijedi više ako znaš prava".
"U okviru ove kampanje odštampani su vodiči kroz prava iz zdravstvenog osiguranja, kojima je obuhvaćeno osam najinteresantnijih oblasti, kao na primjer prava u domu zdravlja, prava u bolnici, pravo na lijekove, na rehabilitaciju, participaciju i slično. Kao nastavak ovog procesa, krajem prošle godine je za osiguranike otvoren info-telefon koji im je dostupan 24 časa svakog dana", objašnjava Kljajčin.
Pozivom na broj 6971 osiguranici mogu da dobiju odgovore na sva pitanja iz zdravstvenog osiguranja, kao i da prijave probleme na koje nailaze kod ostvarivanja zdravstvene zaštite. Info-telefon, kako navodi, mjesečno pozove i po nekoliko stotina osiguranika.
"Na taj način smo u prilici da saznamo na koje sve barijere pacijenti nailaze kod ostvarivanja prava. Tu se, dakle, ne radi o kršenju prava, već o nepotrebnom administriranju, koje otežava ostvarivanje prava, a ponekad ga čak i onemogućava. Na osnovu ovih informacija, u narednoj godini ćemo značajno unaprijediti sistem ugovaranja zdravstvene zaštite i uslugu maksimalno približiti pacijentu", dodaje Kljajčin.
Ministar zdravstva FBiH Safet Omerović smatra da zaštitu svojih prava pacijent prvo traži od direktora zdravstvene ustanove, odnosno zdravstvenog radnika koji obavlja privatnu praksu.
"U slučaju negativnog odgovora garantuje mu se pravo žalbe nadležnom ministru zdravstva u roku od 15 dana od dana prijema rješenja. Takođe, pacijent ima pravo da zaštitu svojih prava ostvari putem suda, te da u tom slučaju može tražiti i naknadu štete. Sva ova prava može zatražiti tek onda ako je prava na zdravstvenu zaštitu koristio saglasno zakonu i uputama o liječenju koje mu daje porodični liječnik, odnosno doktor medicine", ističe Omerović.
Neophodnost donošenja zakona
Bećir Heljić, predsjednik Ljekarske komore Kantona Sarajevo, kaže kako je Bosni i Hercegovini neophodan zakon o pravima pacijenata i o njihovoj zaštiti.
"Neminovnost je donošenje takvog zakona koji bi dao precizne smjernice pacijentima, ali i ljekarima. Sve dosadašnje je nedovoljno i neefikasno. Međutim, kako da imamo takav zakon ako nemamo ministarstvo zdravstva na nivou države. Sve je prepušteno entitetima, odnosno kantonima", dodaje Heljić.
Nadležni iz Javne ustanove "Domovi zdravlja" Kantona Sarajevo kažu da za sada imaju knjige žalbi, odnosno pohvala, u kojima pacijenti mogu zapisato ono što im smeta.
"Ali, tačno je da nema zakona kojima bi se regulisala prava pacijenata. Drugačije je kada je nešto napisano, tada nema više tumačenja i svako bi preuzeo svoj dio odgovornosti. Sve bi bilo mnogo jasnije", navodi Arman Šarkić, glasnogovornik JU Domovi zdravlja KS.
Akademik Grujica Žarković, član Odjeljenja medicinskih nauka Akademije nauka i umjetnosti BiH, kaže da se svako od nas može uvjeriti koliko trpimo kao pacijenti.
"Svi smo mi bili ili ćemo biti pacijenti i trebalo bi da znamo koja su naša prava u toj oblasti, bilo zdravstvenog osiguranja, lijekova ili bolničkog liječenja", dodaje Žarković.
Poslovnim kodeksom, koji je sastavni dio ugovora koje je Fond zdravstvenog osiguranja RS ove godine potpisao sa zdravstvenim ustanovama, zahtijeva se da pacijent dobije sve informacije o svojoj bolesti, ako ih traži, te informacije o toku liječenja, mogućnosti da čuje mišljenje drugog doktora, referencama zdravstvene ustanove kod liječenja određene bolesti i slično.
Informisanje osiguranika, kako navode u Fondu, nedavno je obogaćeno i informativnim letkom, koji sadrži važne informacije o pravima osiguranika, a koji pacijenti mogu da dobiju na šalterima, prilikom ovjere zdravstvene knjižice.
"Uskoro bi trebalo da bude unaprijeđeno informisanje osiguranika, koji se liječe izvan Republike Srpske. Naime, ovim osiguranicima biće na raspolaganju službenik Fonda koji će im zakazivati termin prijema u bolnicu i davati sve informacije koje im budu neophodne u toku liječenja", navodi Kljajčin.
On dodaje da je Fond obrazovao i Sektor za kontrolu u čijoj je nadležnosti, između ostalog, kontrola i zaštita prava pacijenata.
"Radnici ovog sektora su svakodnevno u zdravstvenim ustanovama i u direktnoj komunikaciji sa osiguranicima. Na sve uočene pojave kršenja prava reaguje se i od zdravstvenih ustanova zahtijeva da ih otklone. Ova aktivnost je dala pozitivne efekte. Najsvježiji primjer je Dom zdravlja Derventa, kod koga je u ponovljenoj kontroli ustanovljeno da su svi raniji nedostaci otklonjeni i da je znatno poboljšan odnos prema pacijentima", navodi Kljajčin.
Nedostaje i udruženje pacijenata
U Fondu, takođe, navode da su aktivnosti već dale rezultat.
"Naime, u martu, kada smo promovisali ovu aktivnost, svega su dvije bolnice ispunjavale većinu uslova i imale visoke ocjene zadovoljstva pacijenata. U periodu nakon toga, kod svih bolnica je uočen napredak. Upečatljiv primjer je bolnica u Trebinju, kod koje je na početku ove aktivnosti gotovo 90 odsto pacijenata bilo nezadovoljno kvalitetom bolničke hrane. Nekoliko mjeseci iza toga svega je jedan odsto pacijenata bilo nezadovoljno. Značajan napredak zabilježen je i u prijedorskoj i bjeljinskoj bolnici, uz ranije dobro stanje u bolnicama u Foči i Nevisinju", tvrdi Kljajčin.
Pored Fonda zdravstvenog osiguranja, pacijenti imaju mogućnost da se obrate Komori doktora medicine, prvenstveno kada su nezadovoljni radom ljekara, kao i Zdravstvenoj inspekciji.
Na činjenicu da u RS još ne postoji udruženje pacijenata, iz Fonda navode da bi u cilju zaštite prava pacijenata bilo dobro da se pacijenti organizuju u udruženje koje bi objedinilo već formirana udruženja oboljelih od pojedinih bolesti.
"Tako organizovani, pacijenti bi mogli značajnije da podstiču sve mehanizme zaštite njihovih prava, ali i da utiču na ukupnu zdravstvenu politiku. Fond zdravstvenog osiguranja će dati podršku osnivanju takvog udruženja ", obećava Kljajčin.
U okviru ispitivanja zadovoljstva pacijenata, postavljaju se i pitanja koja se odnose na informisanje pacijenata koje predviđa Poslovni kodeks.
"Rezultati ankete su različiti od ustanove do ustanove. Ima pozitivnih primjera, kao što je na primjer, bolnica u Gradišci, koja je za svoje pacijente otvorila info-pult i omugućila im da telefonom zakazuju pregled, kao i da biraju doktora kod kojeg žele da se liječe", navodi Kljajčin.
Jedno od pitanja u anketi glasi: "Mislite li da bi vam vaš doktor zamjerio kada biste tražili da čujete mišljenje i drugog doktora?"
"Interesantno je da većina pacijenata na ovo pitanje odgovora sa 'da'. Ovo može biti posljedica predrasude, ali i indikator koji ukazuje na sujetu doktora. Kao reakcija na ovakav stav pacijenata, kod budućih kontrola uslijediće pitanje doktorima da li su informisali pacijenta da može da zatraži mišljenje i drugog doktora", objašnjava Kljajčin.
Ističe da su dosadašnje ankete s pacijentima pokazale da je većina njih zadovoljna odnosom ljekara, međutim, zadovoljstvo medicinskim sestrama i drugim osobljem je znatno manje.
Pacijentima smetaju gužve i komplikovana procedura
Kljajčin ističe da se u partnerskom odnosu sa zdravstvenim ustanovama, prema zdravstvenim radnicima preduzimaju određene sankcije u slučaju da krše ugovor, a samim tim se ojačavaju i prava osiguranika.
"Najčešća sankcija je umanjenje ugovorenih sredstava, a primjenjuje se, na primer, u situacijama kada se osiguraniku naplaćuje ono što bi zdravstvena ustanova trebalo da ima, kada se krši odluka o participaciji ili kada bolnica ne pruža osiguraniku sve uslove koje podrazumijeva ugovor. U ekstremnim slučajevima kršenja ugovora predvidjeli smo i pokretanje inicijative za smjenu menadžmenta u zdravstvenoj ustanovi", navodi Kljajčin.
Nezadovoljstvo pacijenata, prema informacijama koje ima Fond, najviše se odnose na gužve pred specijalističkim ordinacijama, kao i na komplikovanu proceduru kod ostvarivanja prava na zdravstvenu zaštitu.
U Domu zdravlja Čelinac, gdje se ginekološki pregledi obavljaju samo dva puta sedmično, te se tom prilikom primi samo po 15 pacijenata, ostatak pacijenata, koji uglavnom prelazi broj primljenih, ne bude pregledan.
Komentarišući ovu situaciju, Kljajčin kaže da taj problem spada u domen dostupnosti zdravstvene zaštite.
"Činjenica je da postoji problem sa konsultativno-specijalističkom zaštitom, posebno u opštinama koje nemaju bolnice. Ipak, problem čekanja na specijalistički pregled nije tipičan samo za RS, sa tim problemom se suočavaju i mnogo razvijenije zemlje od nas, koje takođe imaju liste čekanja", navodi Kljajčin.
Govoreći o žalbama građana koji su nezadovoljni praksom u zdravstvenim ustanovama, gdje se knjižice moraju predati rano ujutaro, a na pregled se čeka i po nekoliko sati, Kljajčin kaže da to zavisi od organizacije rada u samim zdravstvenim ustanovama.
"Dostupnost zdravstvene zaštite koja, uz ostalo, podrazumijeva i ovo pitanje, biće jedno od najznačajnih pitanja kojima ćemo se baviti. Analiza, koju je nedavno uradio Fond, pokazala je da ima problema kod dostupnosti zdravstvene zaštite, posebno konsultativno-specijalističke zaštite za pacijente koji žive u opštinama u kojima nema bolnica. Zbog niza loših administrativnih rješenja, kod ovih osiguranika je narušen princip jednakosti u korištenju zdravstvene zaštite. Rješavanje ovih problema je u prioritetu", tvrdi Kljajčin.