Loša organizacija putovanja, nedovoljna informisanost od strane pojedinih agencija, kasno otkazivanje puta te kraći boravak u odnosu na broj uplaćenih dana najčešće su žalbe građana, koje se odnose na rad turističkih agencija, navode u upravama za inspekcijske poslove u FBiH i RS.
Faruk Alajbegović, turističko-ugostiteljski inspektor u Upravi za inspekcijske poslove FBiH, kaže da se najveći broj kritika odnosio na uplaćen broj dana u aranžmanima, koji se nije poklapao s brojem iskorištenih dana.
"U prospektima turističkih agencija o paket aranžmanima, kao i u konačnim ugovorima koji se sklapaju sa strankama, na primjer, stoji sedam dana odmora, a u tih sedam dana je uračunato i putovanje, što u nekim agencijama ne napomenu klijentima pa odmor, dakle, traje pet ili eventualno šest dana. Uzećemo za primjer Tursku ili Tunis, gdje se obično na put kreće avionom oko deset sati naveče, pa se u te države stiže sutradan oko jedan sat noću, što se u turističkim agencijama računa dva dana, dakle turista gubi jedan dan, a samim tim i plaćene obroke", navodi Alajbegović.
Kaže da su se stranke žalile i na angažovanost agencija oko pribavljanja vize, što je rezultat neupućenosti građana u troškove oko dobijanja vize.
Ističe da agencije treba i pismeno da bolje informišu svoje stranke o troškovima za postupak pribavljanja vize, odnosno da se novac za te troškove ne može vratiti ukoliko viza ne bude odobrena.
Smještanje u udaljenije hotele na ljetovalištima još jedan je od problema s kojima se suočavaju bh. turisti.
Jedan Banjalučanin je ispričao da je prije nekoliko godina umjesto u hotel u centru Marmarisa bio smješten u neku "nedođiju" kilometrima udaljenu od tog turskog ljetovališta.
"S obzirom na to da je poznato kako je BiH tretirana u svijetu, imali smo i nekoliko pritužbi turista da su bili smještani u mnogo udaljenije hotele od samog centra grada, gdje je trebalo da budu smješteni. Zbog, kako navedu, turista koji su im iznenada stigli naše turiste, umjesto u uplaćeni hotel, koji je od centra udaljen oko dva kilometra na primjer, smještaju u hotele udaljene i po 20 km od centra, te su klijenti na taj način oštećeni", priča Alajbegović.
Kako bi spriječili pojavu ovakvih problema, koji ne idu samo na štetu klijenta, nego i same agencije, Turističko-ugostiteljska inspekcija FBiH je prije više od mjesec sprovela akciju u kojoj je od agencija zahtijevano da se u daljem radu, putem pismenih ugovora, moraju ograditi u svom poslovanju od mogućih posljedica ili da u protivnom moraju nadoknaditi štetu komitentu.
"Uvijek nastojimo da se stranka i turistička agencija same dogovore i riješe ovakve probleme, a ne da ih rješavaju sudski putem", navodi Alajbegović.
Borka Surtov, pomoćnik direktora - glavni republički tržišni inspektor RS, navodi da se poslovanje turističkih agencija u RS reguliše Zakonom o turizmu iz 2003. godine, a izmjene i dopune tog zakona izvršene su u julu 2007. godine. Takođe, turistički aranžmani su regulisani i Zakonom o zaštiti potrošača BiH iz 2006. godine.
"Osim kod agencija koje nisu imale odobrenja za rad, tokom ove i prošle godine nisu zabilježene značajnije nepravilnosti u radu, a takođe nije bilo ni mnogo pritužbi građana na rad agencija. Na osnovu neznatnog broja žalbi izvršili smo kontrole i problemi su razriješeni u korist korisnika aranžmana jer su bile opravdane žalbe", navodi Surtovova.
Ona ističe da najniža kazna za nepravilnosti u radu agencija propisana Zakonom o zaštiti potrošača BiH iznosi 2.500 KM za pravno lice i 500 KM za odgovorno lice u pravnom licu, a Zakonom o turizmu 3.000 KM za pravno lice i 300 KM za odgovorno lice u pravnom licu.
"Svaka agencija je dužna da utvrdi opšte uslove putovanja i obezbijedi program putovanja u pisanoj formi, te da se tih pravila pridržava. Da li se agencije pridržavaju tih pravila utvrđuje se putem inspekcijskih kontrola. Agencije su, takođe, dužne da imaju knjigu žalbi te da jedan primjerak te knjige dostave opštinskoj inspekciji", objašnjava Surtovova.
Ističe da ukoliko u knjizi žalbi budu zabilježene i primjedbe korisnika aranžmana, inspekcija odmah izlazi na lice mjesta po službenoj dužnosti.
"Mislim da sa tom mogućnošću, odnosno knjigom žalbi, korisnici usluga nisu dovoljno upoznati", smatra Surtovova.
U turističkim agencijama u BiH kažu da su se suočavali s problemima, koji veoma često idu na štetu same agencije.
U Turističkoj agenciji "Best Reisen" u Sarajevu navode da su prošle godine imali nekoliko slučajeva da su turisti umjesto u uplaćeni hotel bili smještani u drugi, te da su zbog izbjegavanja mogućih komplikacija za svoje klijente uplaćivali hotele viših kategorija, na povoljnoj lokaciji.
"To je nezgodan problem, koji mi u agenciji ne možemo predvidjeti i uticati na tu mogućnost. Takav problem, odnosno 'overbuking', najviše je prisutam u top sezoni, odnosno od sredine jula do kraja avgusta, kada hoteli primaju rezervacije i više nego što imaju kapaciteta. U tom slučaju kada hoteli nisu u mogućnosti primiti naše turiste, agencija je dužna da za svoje klijente nađe adekvatan smještaj", navodi Amna Čeljo, referent za prodaju turističkih aranžmana u agenciji "Best Reisen".
Adekvatan smještaj podrazumijeva obezbjeđivanje hotela iste ili više kategorije, na istoj lokaciji.
U Turističkoj agenciji "Kompas" u Sarajevu navode da je problem pribavljanja viza za bh. turiste realan problem, zbog kojeg turizam trpi i zbog čega je teško organizovati putovanje van naše države.
"Oko 80 odsto mog posla se svodi na odlazak u ambasade kako bi bile obezbijeđene vize. U većini ambasada, međutim, zahtijevaju da klijent sam preda zahtjev za izdavanje vize, a da ga mi u agenciji samo poslije preuzmemo. Često se dešava da klijenti jednostavno ne čitaju kataloge koje im dajemo, u kojima se jasno navodi da novac za troškove oko izdavanja viza ne ostaje agenciji, nego su to troškovi ambasade, pa se obično ponašaju neprijatno prema nama kada ne dobiju vizu", navodi Nataša Tanović, menadžer ino-aranžmana u Agenciji "Kompas", naglašavajući da nijednoj agenciji nije u cilju zarađivati novac posredovanjem prilikom izdavanja vize, nego prodajom paket aranžmana.
U Turističkoj agenciji "Unis turs" u Banjaluci navode da je kod njih knjiga žalbi uvijek otvorena za klijente.
Gordana Šobot iz Agencije "Unis turs", navodi da se građani već opredjeljuju i uplaćuju aranžmane za ljetovanje i to zbog većeg popusta na uplaćivanje aranžmana do kraja maja.
"Građani se žale na rad drugih agencija, naročito na grupna putovanja, koja su bila organizovana tokom marta i aprila, a žalbe se najviše odnose na kompletnu organizaciju. Mi smo bili prinuđeni da otkažemo neka grupna putovanja, a trudimo se da to bude na vrijeme i da našim putnicima ponudimo alternativu", navodi Šobotova.
Sanja Vidović, šef Marketing službe Turstičke agencije "Zepter passport", kaže da je bilo slučajeva da se turistima ne svidi oblast u koju su došli.
"Bilo kakve probleme na koje klijenti nailaze na terenu ne treba da rješavaju sami, pa da nakon odmora pišu žalbu, nego treba odmah da kontakiraju agenciju kako bismo mi riješili taj problem", kaže Vidovićeva.
Milorad Jagodić, rukovodilac Agencije "ARS turs", navodi da problem predstavlja i to što mnogi putnici kada im se u agencijama govori o uslovima smještaja većinom to zanemaruju, dok se veći dio njih interesuje prvenstveno za cijenu.