Postoje brojna negativna iskustva osiguranika s takozvanim "odštetnim centrima" zbog čega je naš savjet građanima da ne nasjedaju na lažna obećanja da se na šteti može zaraditi, istakla je Ljiljana Sokolić, ombudsman u osiguranju RS.
Ona je u intervjuu za "Nezavisne" kazala da je Agencija za osiguranje RS na osnovu prijava građana i osiguravajućih društava MUP-u RS više puta dostavljala dokumentaciju o postupanju "odštetnih centara" u čiji rad su bili uključeni i pojedini advokati.
NN: Na šta se najčešće odnose žalbe građana na postupanja osiguravajućih društava tokom 2011. i u prvih devet mjeseci ove godine?
SOKOLIĆ: Prošle godine zaprimljeno je 105, a za devet mjeseci ove godine 33 pisana prigovora. U navedenim periodima ostvareno je oko 300 telefonskih poziva, a preko 100 stranaka je lično, dolaskom u Kancelariju zatražilo pojašnjenje u vezi s podnošenjem odštetnih zahtjeva ili pokretanjem postupka kod ombudsmana. Dominiraju prigovori iz osnova osiguranja od odgovornosti za motorna vozila. U manjem broju zastupljeni su prigovori i pritužbe na kasko osiguranje vozila, osiguranje od posljedica nesrećnog slučaja, odnosno nezgode, te osiguranje imovine. Razlozi prigovora su netransparentnost kriterijuma i metoda po kojima se vrši procjena na imovini i na licima, nedostavljanje obračuna štete, nezadovoljstvo zbog odbijanja pojedinih stavki sa računa ili predračuna popravke vozila, nedostavljanje obrazložene ponude, a kod osiguranja od nezgode nezadovoljstvo utvrđenim stepenom invalidnosti, prigovor na mišljenje ljekara cenzora i drugi.
NN: Koliko je slučajeva pozitivno riješeno?
SOKOLIĆ: Veći dio predmeta se riješi na način da stranke dobiju informacije o svojim pravima i mogućnostima u konkretnom predmetu ili sa društvima za osiguranje. Nakon pokretanja postupka kod ombudsmana u osiguranju postignu dogovor i riješe spor. Naravno, u slučajevima kada se utvrdi da je prekršen Kodeks poslovne etike ili zakon donosi se preporuka društvu za osiguranje ili se posredovanjem, odnosno medijacijom, spor riješi djelimično ili u cjelosti. Bitno je spomenuti da je do sada doneseno pet opštih preporuka i to o sadržaju akta o rješavanju odštetnog zahtjeva, o korektnim postupanjima prije zaključivanja ugovora o osiguranju - predugovornom informisanju, o zloupotrebi pri korišćenju vansudske nagodbe, odnosno poravnanja, o komunikaciji sa podnosiocima odštetnih zahtjeva i o nekorektnim odredbama iz uslova osiguranja o gubitku prava iz osiguranja. Te preporuke su dostupne na internet stranici i građani, bilo da se radi o trećim oštećenim licima ili osiguranicima su upoznati sa njima, što je imalo pozitivan učinak.
NN: Kako ocjenjujete stopu efikasnosti u rješavanju odštetnih zahtjeva koja je u prvom polugodištu 2012. iznosila oko 66 odsto?
SOKOLIĆ: Stopa efikasnosti u rješavanju odštetnih zahtjeva predstavlja odnos broja ukupno "riješenih", koja uključuje i negativno riješene i odbijene zahtjeve, i broja ukupno evidentiranih zahtjeva. Postoji više faktora od kojih zavisi ova stopa kao, na primjer, vrsta osiguranja, potrebna dokumentacija, kriterijumi procjene štete i drugo. Česta je situacija da zbog ovih faktora proces rješavanja odštetnih zahtjeva u nekim slučajevima traje i duži period. Treba imati u vidu da ako se ova stopa prati na isti period, odnosno 30. jun ranijih godina, nema velikih odstupanja. Međutim, sa 31. decembrom ova stopa je mnogo veća jer je i veći broj riješenih zahtjeva na kraju godine u odnosu na polugodište. Tako je ta stopa na kraju 2011. godine bila 80,18 odsto u neživotnim i 89,90 odsto u životnim osiguranjima.
NN: Na tržištu je sve češće prisutna ponuda usluga "odštetnih centara" koji građanima navodno garantuju efikasnu naplatu odštete. Da li je rad "odštetnih centara" opravdan i šta savjetujete građanima koji im se namjeravaju obratiti za pomoć?
SOKOLIĆ: Ombudsman, kao i Agencija za osiguranje upoznati su sa brojnim negativnim iskustvima građana sa takozvanim odštetnim centrima. Aktivnosti koje je Agencija provodila imale su za cilj da se građani informišu o svojim zakonskim pravima i mogućnostima, ali i obavezama društava da u vansudskom postupku, i u zakonom propisanim rokovima, riješe odštetni zahtjev. Pored toga, Agencija je obavijestila i u više navrata dostavljala dokumentaciju do koje je došla na osnovu prijava građana i društava za osiguranje, MUP-u RS radi preduzimanja mjera iz njihove nadležnosti, izdala prekršajni nalog, a u nekoliko navrata obavještavala Advokatsku komoru RS o slučajevima kada su u rad tih centara bili uključeni i pojedini advokati. Naš savjet je uvijek isti - ne nasjedajte na lažna obećanja da se na šteti može i zaraditi, jer se na ime odštete ne može ostvariti naknada veća od same štete, odnosno drugim riječima, na šteti se ne može zaraditi.