Vještačka inteligencija neće isprazniti kontakt centre i potpuno zamijeniti zaposlene, već će prvenstveno preuzimati repetitivne zadatke i mijenjati način njihovog rada, smatra Li Svajer iz kompanije Damovo, navodeći Gartnerovo istraživanje prema kojem je samo petina rukovodilaca korisničkih službi smanjila broj zaposlenih zbog AI-ja, dok je većina zadržala približno isti broj ljudi uprkos većem obimu poziva.
Kako će AI promijeniti posao zaposlenih?
Forrester procjenjuje da će do 2030. vještačka inteligencija preoblikovati približno polovinu poslova koje danas obavljaju zaposleni u korisničkim službama, pri čemu bi radnici sve više mogli postajati svojevrsni nadzornici AI sistema – intervenisati kada je potrebna ljudska odluka, pomagati u poboljšanju tehnologije i baviti se složenijim slučajevima koji zahtijevaju procjenu i empatiju.
Gdje AI već donosi konkretne koristi?
Damovo već koristi AI kao podršku zaposlenima, između ostalog za automatsko pravljenje sažetaka razgovora i bilježenje ishoda i narednih koraka nakon poziva, čime se smanjuje administrativno opterećenje, zaposlenima ostavlja više vremena za korisnike i istovremeno smanjuje pritisak koji može doprinijeti odlasku radnika iz kontakt centara.
Hoće li ipak biti manje radnih mjesta?
BP navodi da Svajer priznaje da će AI neke zaposlene koštati sadašnjih poslova, ali smatra da budućnost nisu kontakt centri bez ljudi, već manje i specijalizovanije ekipe u kojima će zaposleni obavljati zadatke koji zahtijevaju ljudsko rasuđivanje i empatiju, dok će tehnologija preuzimati veliki obim rutinskog rada, a pojedine prognoze predviđaju da bi broj zaposlenih do 2040. mogao pasti za više od trećine prvenstveno zbog nepopunjavanja upražnjenih mjesta.